💯 Enfin une explication claire sur les labels : 4 labels de la Silver économie décryptés
Les cahiers de la Silver économie #10
L’adaptation de la société au vieillissement ne se fera pas avec des bras cassés. Le développement de la filière Silver économie doit embarquer des acteurs engagés et professionnels. Des acteurs qui connaissent et comprennent leurs publics âgés. Des acteurs dont la légitimité peut être prouvée.
Comment séparer le bon grain de l’ivraie dans le foisonnement des organismes qui proposent leurs services aux consommateurs âgés ?
Comment veiller à leur éviter les arnaques ?
Comment ménager leurs économies en leur évitant des dépenses inutiles ou des surcoûts injustifiés ?
Une partie de la réponse réside dans l’identification à coup sûr des acteurs de confiance.
Celle-ci peut être accordée à des marques repères dont la réputation remonte à des décennies, voire des siècles, comme la vénérable entreprise Saint-Gobain.
Quid des entreprises plus jeunes ou moins réputées ?
Elles peuvent faire reconnaître leur savoir-faire avec un label qui apporte un gage de fiabilité aux consommateurs.
Dans ce nouvel épisode des Cahiers de la Silver économie, nous vous invitons à comprendre ce que sont les labels dans notre écosystème à travers quatre exemples :
Le label HS2 porté par l’APAVE
Le label Artisans Accessibles d’Alsace
Le label Déménagement Fragilité de My Jugaad et Handeo
Le label Amis des Ainés développé par le réseau francophone des villes amies des aînés
Mais avant de découvrir ces labels, précisons ce qu’est un label.
Label ou certification ?
Quelle est la différence entre un label et une certification, et comment les acteurs du soutien à domicile des personnes âgées peuvent être labellisés ? Ariane Binet-Prevost, responsable du développement du label HS2®, Haute Sécurité Santé, précise les enjeux.
Un label est un outil marketing. Il a pour but d’accroître la confiance. Il garantit certains aspects d’une entreprise, d’un produit ou d’un service comme la qualité, la sécurité ou la traçabilité. Certains labels sont délivrés par des organismes certificateurs, alors que d’autres sont auto-déclaratifs. « La valeur du label, en fait, dépend de la pertinence du cahier des charges et surtout du dispositif de contrôle qui l'accompagne », souligne Ariane Binet-Prevost.
Une certification, de son côté, est la démonstration, par une tierce partie indépendante, que des exigences spécifiées relatives à un produit, un processus, un système ou une personne sont respectées. Les certifications sont volontaires (ISO...) ou réglementaires (Qualiopi...).
HS2® : le label Apave de la Silver économie
Le label HS2®, Haute Sécurité Santé, a été créé pour accompagner les professionnels qui favorisent le soutien à domicile des personnes âgées (ou fragilisées). « On est là dans une démarche de prévention de la perte d'autonomie », précise Ariane Binet-Prevost. Son déploiement au niveau national a été confié en exclusivité au groupe Apave. Les labels sont délivrés pour 4 ans, avec un niveau de performance qui va de 1 à 4.
Historiquement, le label a démarré avec les bailleurs sociaux. À présent, tous les types de logement sont concernés.
Les autres acteurs sont principalement des prestataires de services, des SAAD, et des pharmacies. Pour obtenir le label, « les délais sont alors forcément plus courts et plus agiles que dans l’habitat ». Néanmoins, avant de se lancer dans la démarche de labélisation, « l’activité doit avoir été suffisamment éprouvée ».
Une des conditions est la capacité à nouer des partenariats. En effet, l’enjeu du label est aussi « que les différents acteurs d'un territoire arrivent à travailler ensemble », conclut Ariane Binet-Prevost.
3 questions pratiques sur le HS2
Quel est le bon moment pour se lancer dans une labellisation ?
Ariane Binet-Prevost : Pour devenir un partenaire certifié, une société doit être relativement mature et avoir un business model établi avec une activité minimale de 12 mois. Il faut présenter des éléments de preuve à un auditeur et avoir une expérimentation précédente. La sensibilisation au référentiel est nécessaire avant l'audit, qui a lieu généralement entre 3 et 6 mois après que le partenaire se soit mis à niveau avec les exigences du référentiel.
Est-ce qu’il y a des exceptions ?
Ariane Binet-Prevost : Oui, pour la construction immobilière, Il est préférable d'entrer dans la démarche pour une construction “à la phase des six ans”, c'est-à-dire au moment du dépôt du permis de construire, car c'est là que la conception est en cours et que les incohérences peuvent être alertées. Cela permet d'éviter des révisions coûteuses une fois les travaux commencés et d'assurer une circulation et une salle commune pour créer un lien social entre les personnes.
Quelle place occupent les avis client dans la labellisation HS2 ?
Ariane Binet-Prevost : Lors de l'audit sur site, l'auditeur évalue le logement et les adaptations, mais aussi échange avec les résidents. L'audit initial, qui détermine le nombre de macarons accordés, se déroule 3 à 6 mois après la livraison pour permettre aux résidents de prendre leurs marques et d'utiliser les services. Leur retour est pris en compte pour la notation finale, en fonction de leur ressenti et de l'utilisation du lieu labellisé.
Label porté par le CEP-CICAT : André Augst présente Les Artisans Accessibles d’Alsace
André Augst, vice-président du CEP-CICAT est ingénieur professionnel de France (IPF) expert en accessibilité, une structure associative créée il y a plus de 30 ans. Au commencement, le CEP (Centre de ressources, d’information et de conseil en aides techniques et accessibilité) est une structure associative.
C’est un espace ouvert à tous ceux qui sont sensibilisés à la réadaptation et à l’insertion de la personne handicapée ou âgée.
Véritable lieu d’échange, patients et accompagnants, professionnels de la santé, associations, pouvoirs publics, urbanistes, fabricants et revendeurs d’aides techniques s’y retrouvent pour partager leurs expériences.
Sur plus de 1 000 m², dans des locaux fonctionnels et adaptés, une gamme aussi complète que possible présente les matériels nécessaires à l’autonomie de la personne en situation de handicap et/ou âgée.
Le département du CEP « Accessibilité et adaptation du logement » a pour mission de concevoir, assister et conseiller dans les domaines de l’accessibilité des personnes en situation de handicap, de vieillissement ou les professionnels du bâtiment.
Le CEP, c’est aussi un organisme de formation - à la prévention des risques liés aux activités en milieu professionnel - à l’accessibilité bâtiment (ERP, habitat...).
André Augst est l’initiateur de la cellule bâtiment au sein du CEP.
Pourquoi avoir créé Les Artisans Accessibles d’Alsace ?
André Augst : Le CEP-CICAT accompagne près de 2 000 personnes âgées et/ou en situation de handicap dans le cadre de la réponse à leurs besoins. Il arrivait régulièrement que des travaux non conformes aux besoins de l’usager soient réalisés et à ce moment-là c’est la double peine. En effet, en plus de récupérer des aménagements non utilisables, l’usager perdait également le droit à ses subventions. Pour remédier à cette situation, il nous est paru indispensable de faire monter en compétences les artisans avec lesquels nous travaillions. Un partenariat a été noué avec la collectivité de référence (l’ex-département du Bas-Rhin) qui est devenu Collectivité Européenne d’Alsace, les corporations de métier à savoir la COPFI (Corporation des professionnels Ferblantiers Installateur du Bas Rhin), la corporation des Électriciens du Bas-Rhin pour la création du Label 3A.
Quelles sont les différences majeures entre un label national et un label local ?
André Augst : Les labels tels que Les Artisans Accessibles d'Alsace sont des formations qui visent à fournir une compréhension pratique des produits d'accessibilité et des aides techniques. Leur organisation est plus efficace à un niveau local car les produits sont directement présents sur le site de formation, permettant une immersion complète et une meilleure appropriation des produits en correspondance aux besoins.
Les artisans viennent chercher une réponse entre produits et besoins, ce qui n'est pas une simple formation didactique. Le label a un atout majeur en combinant la structure formatrice avec la structure de présentation des produits sans intérêts commerciaux.
Pensez-vous qu’un label créé au niveau local a plus d’impact sur le nombre d’entreprises qualifiées ?
André Augst : Le CEP cible le département, couvrant les particuliers, les professionnels ERP et les bailleurs sociaux. Il travaille avec des artisans formés et non formés, mais la proportion d'artisans formés est élevée (50% des 460 dossiers bâtiments).
Les dossiers sont élaborés avec une compétence triple en bâtiment, médico-social et ergothérapie, avec un ergothérapeute comme référence pour un cahier des charges de besoins. Les artisans non formés ont déjà une vision d'éthique de qualité et de professionnalisme, ce qui peut les pousser à se former.
Le Label Artisans Accessibles d’Alsace est une émanation d’un besoin de terrain sur un territoire où tous les partenaires travaillent ensemble et partage la même vision des besoins. Actuellement, nous disposons d’un vivier de 120 artisans labellisés et nous travaillons à faire adhérer les autres artisans pour garantir une qualité et un professionnalisme sans faille au service de nos ainés et nos personnes en situation de handicap.
Comment organisez-vous l'attribution du label et le suivi des artisans labellisés ?
André Augst : Nous sommes le bras armé de la collectivité dans la réponse aux besoins des personnes âgées et/ou handicapées par le biais de la Maison Départementale pour les Personnes Handicapées (MDPH), de ce fait nous accompagnons l’usager depuis sa demande jusqu’à la réalisation des travaux nécessaires à son maintien à domicile et l’obtention des financements. Cet accompagnement se décline en plusieurs phases à savoir un accompagnement administratif, une évaluation des besoins avec l’établissement d’un cahier des charges, la recherche et le contrôle des devis jusqu’à la visite de conformité sur site.
Pour ce qui est du suivi des artisans formés, cette notion d’éthique de la formation permet un suivi plus simple et moins de non-conformité. C’est une vérification a priori et a posteriori. Cette formation permet aux artisans d’avoir une garantie de la bonne compréhension, la bonne lecture législative et les bons éléments de réflexion sur l’accessibilité, ce qui génère régulièrement des retours et des questionnements de leur part. La formation locale permet donc une meilleure communication et donc également, un meilleur retour d’expérience des signataires du label.
Une veille législative et technique est également assurée pour les artisans formés.
Que pensent les artisans/les usagers de votre label (par rapport à un label national comme Handibat ou Qualibat) ?
André Augst : Plusieurs labels peuvent coexister et répondre aux besoins. Le Label Artisans Accessible d’Alsace répond parfaitement aux besoins de nos territoires et les meilleurs ambassadeurs sont nos usagers.
Label d’entreprise : Zoom sur le label déménagement fragilité développé par My Jugaad et Handeo
My Jugaad est un service d’accompagnement qui aide les personnes âgées à déménager. La start-up sociale a été fondée en 2018 par Xavier Delahaye.
Fort de 10 ans d’expérience dans le déménagement, Xavier était régulièrement témoin de situations complexes impliquant des personnes fragiles qui vivaient très mal l’épreuve du déménagement. Engagé auprès de l’association Nantaise Demen’âge, il découvre un service qui répond à ce problème : l’accompagnement au déménagement.
Cet accompagnement consiste à aider physiquement et psychologiquement une personne qui doit quitter son logement historique pour emménager dans une autre maison, une résidence ou un Ehpad.
My Jugaad n’emploie pas de déménageurs. La structure travaille avec des professionnels à qui elle propose une labélisation en gage de leur expertise auprès des personnes âgées. Xavier Delahaye nous explique les raisons de son choix.
Qu’est-ce que ce label ?
Xavier Delahaye : Le label déménagement fragilité a pour but d’aider au mieux les publics fragiles à déménager sereinement. Il est attribué aux entreprises de déménagement qui proposent des prestations adaptées aux personnes fragiles.
Pourquoi développer ce label ?
Xavier Delahaye : Si l’on souhaite développer un accompagnement pour public fragilisé dans le domaine du déménagement ou du vide logement en cas de perte d’un proche, il faut développer un réseau national. Pour offrir une qualité de service homogène, il y a deux solutions :
Disposer de ses propres salariés et de ses propres équipes partout, ce qui peut s’avérer complexe et très coûteux.
Développer un réseau d’indépendants en leur apportant un flux de clients. Mais pour cela, il faut pouvoir les former.
Donc cela a du sens de développer un label et une formation pour pouvoir former les prestataires : Comprendre ce qu’est un public fragilisé et comment développer ce service. En plus, ce label apporte de la valeur ajoutée à des sociétés de déménagement qui voudraient se spécialiser ou se former. Enfin, c’est un argument qualitatif pour notre recherche de partenariats avec les caisses de retraite.
À travers ce label, l’ambition de My Jugaad est de créer un réseau de déménageurs agréés ?
Xavier Delahaye : Oui. Nous ne sommes pas des déménageurs. Nous faisons de la coordination et de l’accompagnement.
Pour une société de déménagement, l’obtention du label est peu onéreuse, car notre but est « d’évangéliser » l’écosystème du déménagement pour qu’il prenne conscience que c’est un public différent. En contrepartie, nous allons rechercher des aides financières auprès des acteurs de la protection sociale pour pouvoir proposer des accompagnements à bas coûts aux publics les plus précaires.
Le LABEL « Amis des aînés »®, le nouvel outil du Réseau Francophone des Villes Amies des Aînés
Entretien avec Pierre-Olivier Lefebvre, Délégué général du réseau francophone des villes amies des Ainés.
Qu’est-ce qu’une « ville amie des aînés » ?
Pierre-Olivier Lefebvre : C’est une ville qui s’engage à prendre en compte de manière globale les enjeux liés au vieillissement de la population dans les politiques publiques en transversalité avec l’ensemble des acteurs d’un territoire. L’objectif est d’adapter le territoire aux plus âgés. De l’aménagement urbain à l’habitat, en passant par la mobilité et les transports, c’est la garantie que tout a été réfléchi pour et avec les aînés. Une collectivité labellisée « AMIE DES AÎNÉS » ® est une collectivité qui répond aux cinq engagements du référentiel parmi lequel celui de répondre au défi démographique en transformant les représentations sociales et en comprenant les spécificités liées à l'avancée en âge. Il permet de renforcer le sentiment d’appartenance des habitants à leur territoire de vie et d’adopter un regard positif sur l’âge.
Pourquoi développer ce label ?
Pierre-Olivier Lefebvre : Le LABEL « AMI DES AÎNÉS » ® vient garantir et valoriser la qualité des politiques publiques entreprises par les collectivités locales dans le cadre d'une meilleure prise en considération du vieillissement au sein de leur territoire.
Il constitue également un outil innovant afin d'accompagner pas à pas les acteurs locaux dans la mise en œuvre d'une dynamique d'amélioration, tel qu’un guide méthodologique dans leur démarche « amie des aînés » ou encore un référentiel.
Ce référentiel s'appuie sur le programme initié par l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS), sur les retours d'expérience et l'évaluation des territoires déjà engagés et les préoccupations principales exprimées par les retraités français lors d'une large consultation.
Ce Label peut-il avoir une influence sur les choix de mobilité des seniors ?
Pierre-Olivier Lefebvre : Ce n’est pas son objectif. L'objectif principal est que les aînés puissent continuer à vivre là où ils se sentent à l'aise et fiers de vivre, et là où leurs besoins sont satisfaits à mesure qu'ils vieillissent. Chaque individu, quel que soit son âge, doit avoir un rôle et une place dans le territoire. Cela passe par la mise en œuvre de dispositifs au sein desquels les aînés se sentent les bienvenus, sans pour autant que ces dispositifs ne soient « étiquetés » comme étant spécifiquement destinés aux aînés.
On constate par ailleurs des zones plus favorables que d’autres au vieillissement. On ne peut pas définir une liste exhaustive des éléments constituant une zone favorable au vieillissement mais on peut par exemple questionner la présence de commerces ou de services de proximité, l’accessibilité aux transports en commun, la présence de mobilier urbain ou encore l’accès aux soins. Ces éléments peuvent avoir une influence sur les choix de mobilités des seniors.
Il devient donc urgent de définir un plan stratégique permettant de tenir compte de la migration des personnes âgées vers certains territoires.
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Rendez-vous
Rendez-vous le jeudi 2 mars 2023 pour un nouveau dossier.
Nous aborderons le thème de l’attractivité dans les métiers du care. Vous vous posez des questions sur ce sujet, vous souhaitez que nous abordions un angle spécifique : dites-le nous en commentaire.
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L’adaptation de la société au vieillissement nécessite des acteurs fiables et expérimentés. Pour éviter les arnaques et les dépenses inutiles, il est crucial de se tourner vers des entreprises reconnues. Les labels peuvent aider à identifier ces acteurs de confiance, comme le montrent les exemples des labels HS2, Artisans Accessibles d’Alsace, Déménagement Fragilité, et Amis des Ainés. Pour une perspective locale, https://electricienchateauguay.ca/ Electricien Châteauguay illustre comment même des acteurs plus jeunes peuvent offrir des services fiables. Abonnez-vous gratuitement aux Cahiers de la Silver Economie pour rester informé.